Cómo digitalizar los servicios públicos para mejorar la calidad de vida en América Latina y el Caribe

América Latina y el Caribe ha experimentado un rápido proceso de digitalización en los últimos 10 años, con la ampliación del uso de Internet a unas tres cuartas partes de la población, la rápida proliferación de smartphones y la entrada de muchas empresas digitales valuadas en miles de millones de dólares en diferentes ámbitos como el comercio y las finanzas. Esta revolución digital ha tenido repercusiones visibles en la actividad privada. Las comunicaciones digitales, las compras por Internet y las redes sociales han transformado la forma en que la mayoría de los habitantes de la región socializan y trabajan.

Pero en aquellos ámbitos en los cuales los gobiernos juegan un rol clave en la vida de los ciudadanos –como la educación, la salud, los asuntos fiscales y la administración pública– América Latina y el Caribe sigue estando a la zaga de los países desarrollados en términos de la oferta de aplicaciones digitales que podrían mejorar los servicios públicos, impulsar el desarrollo y aumentar el bienestar social.

Esto debe cambiar. La digitalización ofrece oportunidades únicas para prestar servicios públicos de alta calidad, a bajo costo y a gran escala. Avanzar en esta senda, puede ser fundamental para hacer frente a problemas estructurales que, en muchos casos, se han visto exacerbados por la pandemia de la COVID-19, como los bajos niveles de aprendizaje, la creciente carga de enfermedades no contagiosas, los altos niveles de evasión tributaria y la pobre focalización de subsidios públicos. Todos estos desafíos dificultan la lucha contra la pobreza.

La buena noticia es que la región puede progresar rápidamente en estos ámbitos, desarrollando e implementando servicios públicos digitales; utilizando tecnologías como apps, mensajes de texto y videos, para lograr objetivos fundamentales. Además, puede hacerlo incluso con recursos limitados, identificando oportunidades de alto valor social y priorizando aquellas intervenciones digitales que sean altamente efectivas y superen un riguroso análisis de costo-beneficio.

Un informe clave del BID
Para ayudar a la región a avanzar por ese camino, el Departamento de Investigación en colaboración con el sector Social y el sector de Instituciones para el Desarrollo del BID acaba de lanzar un informe que evalúa once opciones de provisión de servicios públicos digitales y que demuestra el potencial de la transformación digital para abordar problemas clave en la región en materia de educación, salud, trámites y administración fiscal. El informe titulado “Digitalizar los servicios públicos: Oportunidades para América Latina y el Caribe” también presenta ejemplos y procedimientos que analistas y funcionarios pueden utilizar para realizar sus propios análisis de costo-beneficio que informen decisiones de políticas públicas.

El análisis de costo-beneficio base se enfoca en Perú, un país con indicadores de desarrollo similares a los de América Latina y el Caribe, de modo de estandarizar el contexto al evaluar los diferentes servicios públicos digitales. Asimismo, se validan la robustez de los resultados al replicar el análisis para los casos de Chile, El Salvador y Jamaica. Este análisis muestra como las decisiones de política pública basadas en la evidencia pueden ser clave para que los países provean servicios públicos digitales los cuales contribuyan al progreso social y económico de la región.

Evaluación de potenciales servicios públicos digitales

Consideremos algunos ejemplos del informe que ilustran la importancia de dar prioridad a las intervenciones que generan mayor valor para la sociedad. Durante la pandemia se puso en marcha en El Salvador un innovador proyecto de envío de mensajes de texto el cual buscaba mejorar el desarrollo de los niños mediante la promoción de buenas prácticas de crianza. Sin embargo, una evaluación rigurosa descubrió que dichos mensajes no mejoraban el desarrollo de los niños, sino que aumentaban el estrés y la ansiedad de los padres.

En cambio, una plataforma de aprendizaje de matemáticas, con un costo de implementación de apenas USD 4 millones al año, puede mejorar el aprendizaje de un millón de estudiantes de primaria de Perú, con un valor agregado total (el valor de la intervención por persona multiplicado por el número de personas beneficiarias) de USD 97 millones anuales. Asimismo, mostrar videos a los estudiantes sobre los beneficios económicos de continuar con los estudios permite reducir las tasas de abandono escolar con una mínima inversión, y producir beneficios económicos de USD 553 millones por año. Y, por último, el envío de mensajes de texto a personas prediabéticas durante dos años para promover el ejercicio físico y la alimentación saludable pueden retrasar el desarrollo de la diabetes entre un 5% y un 30% a muy bajo costo.

Ahora, la digitalización no es la solución mágica para todos los males que afectan a América Latina y el Caribe. Y, además, la digitalización acarrea riesgos que se deben gestionar. Proveer soluciones digitales que tienen problemas técnicos o que no son intuitivas y fáciles de usar puede desanimar a los potenciales usuarios. Además, las violaciones a la privacidad, la piratería informática y los ciberataques pueden causar un daño significativo tanto a ciudadanos como a empresas, y subrayan la importancia de proporcionar una infraestructura de Internet segura y un marco de regulación sólido para proteger los datos de los usuarios.

No obstante, en una gran variedad de áreas, la digitalización ofrece a los gobiernos una oportunidad única para aumentar el valor de los servicios públicos mediante la reducción de costos, el incremento de la calidad o la ampliación del acceso a servicios.

Recetas para el éxito de la digitalización

A fin de aprovechar estas oportunidades, los gobiernos deben invertir para promover una alta adopción de los servicios públicos provistos entre las empresas y los ciudadanos, haciendo esfuerzos adicionales enfocados en poblaciones de menores ingresos. La importancia de promover altos niveles de adopción se basa en que los costos de desarrollo de software para diferentes aplicaciones como incrementar la recaudación de impuestos, mejorar la focalización de los subsidios o promover el aprendizaje de los estudiantes son fijos, es decir, no dependen del número de usuarios. Por ello, el valor para la sociedad de proveer servicios digitales es mucho mayor cuando hay un millón de usuarios de estos servicios en lugar de solo mil usuarios.

Los gobiernos también deberían aprovechar que las plataformas tecnológicas permiten recolectar datos de forma automática y a bajo costo, para monitorear la implementación de las intervenciones digitales y también evaluar diferentes formas de proveer servicios y de promover la adopción de estos servicios. El objetivo, como siempre, debe ser priorizar proyectos que generen gran valor para la sociedad con inversiones limitadas.

Y para implementar con éxito estos proyectos, los gobiernos deben actuar en cinco ejes clave: marcos de gobernanza e institucionalidad, marcos legales y normativos, talento digital y gestión del cambio, infraestructura y tecnología, y nuevos procesos y servicios digitales. Estos ejes se analizan en la Guía de transformación digital de los gobiernos la cual se acaba de publicar.

Asimismo, es fundamental que los gobiernos se aseguren de que la evolución hacia una mayor digitalización no exacerbe las desigualdades, sino que refuerce la inclusión. Eso significa aumentar la cobertura geográfica y la confiabilidad de los servicios de internet y también reducir los costos de estos servicios. Además, es importante que los gobiernos desplieguen soluciones que puedan ser utilizadas en dispositivos con alto acceso en la población como smartphones o celulares básicos. Y también deben garantizar que las aplicaciones funcionen correctamente y que sean fáciles de usar.

América Latina y el Caribe ha logrado avances sustanciales, aunque todavía incompletos, para entrar en el mundo digital, especialmente en las empresas privadas y en las comunicaciones. Un desafío pendiente consiste en llevar esa transformación a la esfera pública, en áreas como la educación, la salud, la gestión fiscal, la administración pública y otras áreas clave, en las que los gobiernos todavía no han capitalizado las enormes posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. Ante la difícil coyuntura que enfrenta la región, este es el momento para aprovechar estas oportunidades de modo de poder avanzar en la lucha contra la pobreza, impulsar el bienestar de la población y hacer que los gobiernos sean más eficientes.