Cómo la tecnología digital puede ofrecer servicios gubernamentales efectivos en la region

Los gobiernos de América Latina y el Caribe gestionan entre cinco y veinte servicios de transacciones por persona al año, los cuales van desde la expedición de permisos y documentos de identidad hasta la concesión de subsidios y la recaudación de impuestos. Estos servicios suelen ser lentos y engorrosos, lo que obliga a los ciudadanos a desplazarse en repetidas ocasiones hasta las oficinas gubernamentales, lo cual les roba mucho tiempo. A raíz de ello, los servicios públicos se han convertido en un foco de corrupción, ya que los ciudadanos intentan saltarse el laborioso proceso con sobornos. De hecho, según Transparencia Internacional, una organización no gubernamental dedicada al buen gobierno, en 2017 un tercio de los latinoamericanos pagó un soborno para acceder a un servicio público.

La digitalización puede ayudar a aliviar estas cargas, reducir costos y fomentar gobiernos más transparentes. Los servicios públicos digitales son, en promedio, un 74% más rápidos que aquéllos prestados en persona, lo que reduce los incentivos para el soborno, y un 95% más baratos de suministrar para las instituciones públicas.   

La digitalización puede mejorar los servicios y reducir los costos 

Estas y otras ventajas pueden apreciarse claramente en un informe reciente en el que analizamos tres casos de cómo la digitalización puede mejorar la prestación de servicios en Perú, Chile, El Salvador y Jamaica generando a la vez un ahorro de costos para sus sociedades. Nuestras cifras concretas proceden del caso de Perú.

Pensemos en la implementación de la tecnología biométrica, que permite a los gobiernos utilizar características físicas como las huellas dactilares o el escáner del iris para identificar a los ciudadanos. Esta forma digital de autenticación puede aminorar los tiempos de espera en las oficinas gubernamentales, reducir el papeleo de las transacciones y aumentar la precisión de operaciones como el pago de transferencias.  En su forma más sofisticada, incluso puede eliminar la necesidad de acudir a oficinas del gobierno.

Un estudio realizado en la India sobre el uso de sistemas biométricos para identificar a los beneficiarios de subsidios encontró que el uso de tarjetas inteligentes para la entrega de dos grandes programas sociales permitió a los beneficiarios cobrar sus pagos un 20% más rápido. También redujo la corrupción al generar mayor rendición de cuentas por parte de quienes distribuyen los subsidios, a la vez que eliminó los pagos a beneficiarios ficticios o personas que no cumplían los requisitos.  Un análisis de costo-beneficio concluyó que se generó un retorno para la sociedad de USD$3,9 por cada dólar invertido. Y que, de ser implementado en Perú, durante un año en todo el país, generaría un valor presente neto de USD$7 millones para todos los beneficiarios elegibles.  Sin embargo, hay una salvedad.  La implementación de estos sistemas es compleja, y los costos pueden variar en función del contexto y de la coordinación entre las instituciones que los ponen en marcha.

Creando conciencia sobre los servicios del gobierno

El primer paso en cualquier transacción entre la ciudadanía y el gobierno es hacer que los ciudadanos sepan que el servicio gubernamental existe y que ellos tienen la obligación de interactuar con dicho servicio.  Los mensajes de WhatsApp, las llamadas telefónicas y otras herramientas pueden ser una forma eficaz de promover esta concienciación y aumentar la participación de los ciudadanos. Por ejemplo, en un estudio reciente, tres investigadores del BID se asociaron con el Tribunal Electoral en Panamá para enviar mensajes de texto a un grupo aleatorio de ciudadanos cuyos documentos de identidad estaban por caducar entre enero y agosto de 2020. Los mensajes que recordaban a los ciudadanos las fechas de vencimiento de sus documentos de identidad aumentaron la probabilidad de renovación del 59% al 72% y la de renovación oportuna del 25% al 39%.  Cada dólar que se invirtió en poner en marcha este sistema generó un retorno potencial de USD$ 2,1.

La misma investigación también descubrió que incluir un enlace en los mensajes de texto para iniciar el proceso de renovación del documento nacional de identidad por Internet también generó un aumento significativo en la probabilidad de renovación. Pero este aumento fue menor que el de las personas que solo recibieron un mensaje de texto. El problema era que una plataforma mal diseñada obligaba a los usuarios a subir una foto de sí mismos y a la vez prohibía las selfies. Esto, a su vez, provocó que muchos usuarios abandonaran el proceso a mitad de camino.  El informe sugiere que, si se hubiera superado ese problema, la plataforma podría haber generado un retorno para la sociedad de USD$3,1 por cada dólar invertido.

Una dinámica de autorrefuerzo para los servicios a través de la tecnología

Estas dificultades pueden deberse únicamente a los problemas iniciales que conlleva el empleo de sistemas relativamente nuevos: priorizar e implementar tecnologías que funcionen mejor y sean más costo-efectivas. A medida que aumentan las transacciones en línea con interfaces comunes y universalmente fáciles de usar, los ciudadanos acabarán recurriendo a la opción digital por defecto, en lugar de buscar encuentros en persona no esenciales al interactuar con los servicios del gobierno.  Tanto los gobiernos como los ciudadanos obtendrían entonces mayor retorno de la inversión total. Lograrían sólidos beneficios fiscales y económicos, así como una mayor transparencia, mayor rendición de cuentas y menos corrupción.